一、总体情况

2024年，我行持续坚持“以客户为中心”的服务理念，切实规范金融消费者合法权益保护，未发生与金融消费者权益保护相关的突发事件及负面舆情，未发生违反法律法规、虚假宣传、误导或欺骗消费者而引发的大规模投诉或群体性突发事件，也未发生客户金融信息泄露、滥用或不正当方式收集信息事件。

（一）完善组织架构，明确职责分工

1. 健全组织管理体系：搭建“董事会-金融消费者权益保护工作委员会-高级管理层-各部门及分支机构”的四级架构。董事会负责最终决策并审议消保工作报告，金融消费者权益保护工作委员会在其授权下统筹指导全行工作，高级管理层负责执行董事会决策，各部门及分支机构承担具体工作任务，形成分工明确、协同配合的工作格局。同时，制定完善各层级、部门的职责清单，明确消保工作各环节责任，并将消保工作纳入管理考核体系，以科学合理的考核指标和评价标准强化激励约束。

2.强化资源保障力度：在人力方面，综合管理部配备消保工作人员并着重加强培训与能力建设；在财力方面，设立专项经费，用于消保宣传教育、系统建设、投诉处理等关键工作；在物力方面，通过优化营业网点布局、完善服务设施，为金融消费者打造舒适便捷的服务环境，全力保障消保工作顺利开展。

（二）健全制度体系，强化规范管理

1. 制度建设与完善：依据国家法律法规、监管政策以及行业标准，结合我行实际情况，2024年度制定并更新完善了一系列金融消费者权益保护相关制度，包括《宜阳兴福村镇银行股份有限公司金融知识宣传教育暂行规定》《宜阳兴福村镇银行股份有限公司投诉处理管理办法》《宜阳兴福村镇银行股份有限公司消费者纠纷突发事件应急预案》《宜阳兴福村镇银行股份有限公司声誉风险应急处置预案》等，涵盖了消保工作的各个方面，为消保工作提供了制度依据和操作指南。

2. 制度执行与监督：加强对消保制度执行情况的监督检查，定期开展内部审计和合规检查，确保各项制度得到有效执行。综合管理部及时收集各部门、各分支机构在制度执行过程中遇到的问题和建议，对制度进行修订和完善，确保制度的科学性、合理性和有效性。

（三）加强宣传教育，提升金融素养

1. 日常宣传教育：利用各营业网点优势，通过摆放宣传折页、张贴海报、播放LED电子宣传屏等方式，向客户普及金融知识和消费者权益保护知识。在网点设立金融知识咨询台，安排专人解答客户疑问，提供个性化的金融服务和咨询。同时，加强线上宣传，通过微信公众号、手机银行APP等平台，发布金融知识科普文章、短视频等内容，扩大宣传覆盖面。

2. 主题宣传活动：积极响应监管部门号召，组织开展各类主题宣传活动，如“3·15金融消费者权益日”“普及金融知识万里行”“金融知识普及月”等。活动期间，围绕活动主题，结合当地实际情况，制定详细的宣传方案，组织员工深入社区、农村、学校、企业等，开展形式多样的宣传活动，如举办金融知识讲座、开展现场咨询、发放宣传资料等，向不同群体普及金融知识，提高金融消费者的风险意识和自我保护能力。

3. 宣传教育创新：为提高宣传教育效果，我行积极探索创新宣传方式和手段。采用邀请客户到厅堂参加趣味专题宣讲活动等形式，增强宣传内容的吸引力和感染力；并利用线上媒体平台，开展金融知识普及活动，发布短视频、公众号等方式与观众进行互动交流，解答观众疑问，提高宣传教育的互动性和实效性。

（四）优化投诉处理，化解矛盾纠纷

1. 投诉渠道建设：建立了多元化的投诉渠道，在营业网点显著位置公示投诉电话、电子邮箱、通讯地址等信息，方便客户投诉。同时，在手机银行APP、微信公众号等线上平台设置投诉入口，实现线上线下投诉渠道全覆盖。建立投诉受理台账，对客户投诉进行详细记录，确保投诉信息不遗漏。

2. 投诉处理流程优化：完善投诉处理流程，明确投诉受理、转办、调查、处理、反馈等各个环节的工作要求和时限。加强投诉处理部门与业务部门的沟通协作，由综合管理部门作为接收投诉的中转端口，普惠金融部作为处理投诉的接口，传达至各支行以及涉及人员，形成工作合力，确保投诉得到及时、有效的处理。对于复杂投诉，成立专项工作小组，进行深入调查和分析，制定解决方案，妥善化解矛盾纠纷。

3. 投诉分析与改进：定期对投诉数据进行统计分析，深入剖析投诉产生的原因和问题，针对发现的问题，及时采取整改措施，完善产品和服务，优化业务流程，对投诉处理工作不力的部门和个人进行问责，从源头上减少投诉的发生。

（五）加强信息保护，保障客户隐私

1. 信息保护意识培养：行内加强对员工的信息安全培训，提高员工的信息保护意识和技能。明确个人金融信息收集、存储、使用、传输、销毁等各个环节的管理要求和操作规范，确保个人金融信息安全。

2. 技术防控措施：加大对信息安全技术的投入，采用先进的加密技术、访问控制技术、防火墙技术等，保障信息系统的安全稳定运行。建立信息安全监测预警机制，实时监测信息系统的运行状态，及时发现和处理信息安全风险。

3. 合规检查与审计：定期开展个人金融信息保护合规检查和审计，对各部门、各分支机构在个人金融信息保护工作中的执行情况进行监督检查，发现问题及时整改，对违规行为进行严肃处理，确保个人金融信息保护工作符合法律法规和监管要求。

二、工作成效

（一）投诉处理情况

我们将一般投诉处理时限控制在5个工作日内，复杂投诉15个工作日内，投诉处理后跟踪回访，客户满意度达90%。通过优化投诉处理流程，加强投诉分析与改进，投诉处理效率和质量得到显著提升，有效化解了客户矛盾纠纷，维护了客户的合法权益和我行的良好形象。

（二）金融知识普及情况

根据我行2024年度宣教计划，全行全年累计组织开展金融知识普及宣传教育活动50余次。其中，配合监管开展“金融消费者权益日”、“消费者权益保护教育宣传周”等活动12次，自主开展“消费者权益保护宣传月”、“金融知识五进入”、“金融知识进乡村”“特殊群体关爱”活动16次，触达消费者1万余人。通过广泛深入的金融知识宣传教育，金融消费者的金融素养和风险意识得到有效提升，对金融产品和服务的认知和理解更加深入，为营造良好的金融消费环境奠定了基础。

三、存在问题

（一）宣传教育针对性有待提高

在金融知识宣传教育工作中，虽然开展了形式多样的宣传活动，但宣传内容和方式的针对性还不够强，未能充分满足不同群体、不同层次金融消费者的需求。对于老年群体、青少年群体、新市民群体等特殊群体，缺乏个性化、差异化的宣传教育方案，导致宣传教育效果不够理想。

（二）投诉处理精细化管理不足

投诉处理过程中，还存在一些细节问题，如与客户沟通不够及时、反馈不够详细、处理结果跟踪不到位等。部分投诉处理人员的专业素养和沟通能力有待提高，在处理复杂投诉时，缺乏有效的应对策略和技巧，影响了投诉处理的效率和质量。

四、改进措施

（一）强化消保理念，促进消保与业务深度融合

1. 加强培训与宣贯：定期组织开展金融消费者权益保护专题培训，提高全体员工对消保工作重要性的认识，强化消保理念，将消保意识贯穿于业务发展的全过程。加强对新产品、新业务消保审查制度的宣贯培训，提高相关人员的审查能力和水平。

2. 完善工作机制：建立健全消保工作与业务发展的协同机制，在业务规划、产品研发、市场营销、客户服务等各个环节，充分融入消保要求。加强消保部门与业务部门的沟通协作，建立定期沟通协调会议制度，共同研究解决消保工作中存在的问题。

3. 强化考核监督：进一步完善消保工作考核评价体系，加大对消保工作在业务部门绩效考核中的权重，强化对消保工作执行情况的监督检查，对消保工作落实不到位的部门和个人进行严肃问责。

（二）精准开展宣传教育，提高宣传针对性

1. 深入调研分析：加强对金融消费者需求的调研分析，了解不同群体、不同层次金融消费者的金融知识水平、风险承受能力和金融需求特点，为制定个性化的宣传教育方案提供依据。

2. 丰富宣传内容和形式：针对不同群体的特点和需求，设计制作有针对性的宣传资料和宣传作品。如针对老年群体，采用通俗易懂、图文并茂的方式，重点宣传防范非法集资、养老诈骗等知识；针对青少年群体，采用趣味性强、互动性高的方式，开展金融知识启蒙教育；针对新市民群体，围绕就业创业、住房贷款、社会保障等方面的金融需求，开展专项宣传活动。

3. 创新宣传渠道和方式：充分利用新媒体平台和技术手段，拓展宣传渠道，创新宣传方式。如开展线上直播讲座、制作短视频、开发金融知识小游戏等，提高宣传教育的趣味性和吸引力，增强宣传效果。

（三）加强投诉处理精细化管理，提升投诉处理质量

1. 优化投诉处理流程：对投诉处理流程进行全面梳理和优化，进一步明确各环节的工作标准、职责分工和时限要求，加强流程监控和管理，确保投诉处理工作高效、规范。

2. 提升投诉处理人员素质：加强对投诉处理人员的培训，定期组织业务知识和沟通技巧培训，提高投诉处理人员的专业素养和服务水平。建立投诉处理人员考核评价机制，对表现优秀的人员进行表彰奖励，对不称职的人员进行调整岗位。

3. 加强投诉处理跟踪与反馈：建立投诉处理跟踪回访制度，对已处理的投诉进行定期回访，了解客户对处理结果的满意度，及时发现并解决问题。加强与客户的沟通交流，在投诉处理过程中，及时向客户反馈处理进展情况，征求客户意见和建议，提高客户的参与度和满意度。

五、下一步工作计划

（一）持续完善消保工作机制

1. 紧跟法律法规和监管政策的变化，及时修订和完善金融消费者权益保护相关制度，确保制度的合规性和有效性。

2. 进一步优化消保工作组织架构和职责分工，加强消保部门与其他部门之间的协同配合，形成更加高效的工作机制。

3. 建立消保工作评估和改进机制，定期对消保工作开展情况进行全面评估，及时发现问题和不足，采取针对性的改进措施，不断提升消保工作水平。

（二）深化金融知识宣传教育

1. 制定年度金融知识宣传教育计划，明确宣传主题、内容、方式和时间安排，确保宣传教育工作有序开展。

2. 加强与政府部门、社区、学校、企业等的合作，建立长期稳定的金融知识宣传教育合作机制，共同开展金融知识普及活动，扩大宣传覆盖面。

3. 持续创新宣传教育方式和手段，运用人工智能、大数据等技术，实现宣传内容的精准推送，提高宣传教育的针对性和实效性。

（三）加强消保队伍建设

1. 加大对消保专业人才的引进和培养力度，充实消保工作队伍，提高队伍整体素质。

2. 定期组织开展消保业务培训和交流活动，邀请专家学者进行授课，分享先进经验和做法，不断提升消保工作人员的业务能力和水平。

3. 建立消保工作人员激励机制，充分调动工作人员的积极性和主动性，为消保工作的顺利开展提供人才保障。

2024年，宜阳兴福村镇银行在金融消费者权益保护工作方面取得了一定的成绩，但也存在一些问题和不足。在今后的工作中，我行将以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，不断加强金融消费者权益保护工作，切实维护金融消费者的合法权益，为推动地方经济社会发展做出更大的贡献。