一、2021年主要工作

（一）夯实基础促提升

1、完善组织架构

我行自2013年起成立消费者权益保护领导小组，每年度根据人事调动及时调整金融消费者权益保护领导小组成员；同时我行设立专门的消费者权益保护委员会，委员会下设工作组，工作组设在综合管理部，工作组成员包括综合管理部成员及各业务部门、分支机构负责人。

2、健全制度体系

我行已制定《常州金坛兴福村镇银行有限责任公司金融消费者权益保护实施办法》，该制度是我行消保工作的核心制度，制度中明确了消保工作中的权利和义务、各层级的职责分工、信访与投诉的处理流程等；修订了《常州金坛兴福村镇银行有限责任公司投诉管理办法》，明确规定投诉处理的基本流程等；及时调整金坛兴福村镇银行金融消费者权益保护领导小组成员；已制定《常州金坛兴福村镇银行有限责任公司双录管理办法》，明确规定双录工作业务范围与基本要求；已制定《消费者权益保护委员会工作细则》，明确了消费者权益保护委员会的主要职责权限、议事规则等。

3、加大培训力度

我行采取以投管行培训为统领、转培训为延伸的形式开展消费者权益保护工作培训。我行每季度组织各条线员工学习关于消费者权益保护方面的案例及制度，提高员工的服务理念，提升员工的风险防范意识和应急处理能力，进一步提高服务质量、保障客户权益。

（二）丰富活动助提升

今年我行根据银保监、人行要求组织开展了大量金融知识宣传活动，例如，“3.15”金融消费者权益日、防范非法集资宣传月、“金融知识普及月”、存款保险等，主要通过网点、微信公众号、社区等形式进行宣传，内容丰富，普及范围广，深受居民喜爱。

（三）多措并举保提升

1、金融知识普及，普惠广大消费者

我行借助在农村地区的地域优势，持续推进“普惠金融”工程，挨家挨户上门公益宣传，全面提升了农村公众的金融意识，加深了社会公众对正规银行的了解，为我行消费者权益保护工作奠定基础，为构建和谐金融关系起到了积极作用。

2、合规审查，确保消费者合法权益

一是对与消保工作相关的各项规章制度按照条线进行梳理，确保各条线业务有章可循。二是对产品与服务进行合规审查。在产品设计开发阶段将消费者权益保护意识贯穿到产品与服务之中，有效落实银行业消费者权益保护的监管要求。

3、内部考评，督导消保工作有序开展

对各部门、各支行的消保工作情况按月开展内部考评，及时通报考评结果，指明各部门、各支行在消保工作中存在的不足，要求限期改正，有效提升我行消费者权益保护的工作水平。

4、投诉管理，全面提升消费者满意度

为进一步掌握消费者对我行服务的满意程度，进而提升我行服务质量，增加消费粘性，2021年我行各网点开展了一次全面的客户满意度调查，此次调查采用发放纸质问卷调查法，采取不记名的方式，填好问卷，最后统一收回。调查结果显示客户对我行的服务表示整体满意。通过此次调查，我行各网点对自身网点环境、服务设施、服务效率等方面的满意度状况有了更客观和全面的认识。

二、2022年工作计划

2022年我行将以保护消费者合法权益为出发点，以全面深化消费者权益保护各项工作为落脚点，积极构建和谐金融环境。

一是加快消保制度建设工作。我行法人治理趋于优化，我行将加快建设消保工作配套的制度体系，将消保工作落到实处。

二是深化金融知识普及工作。制定详细的年度宣传计划，深入推进普惠金融工程，鼓励各网点结合本地消费者实际需求及区域特点，将金融知识普惠广大消费者。

三是深化消保考核工作。制定我行消费者权益保护考核方案，加大消保工作绩效考核的力度和精准度。

四是深化消保培训工作。制定年度消保工作培训计划,对管理人员、窗口员工进行分层级、分批次的消保培训，持续提升消费者权益保护专业能力。

五是深化投诉管理工作。确定工作重点，把着力点放到群众较多的服务速度问题上，解决落实到位；对客户的投诉，认真调查核实，跟踪办理，总结反馈。

六是深化服务提升工作。从服务效率、服务礼仪、服务意识入手，联合营业部和业务部门开展服务先进评比，加大消费者服务满意度调查范围，促进我行服务水平和服务能力的全面提升。