2022年，我行坚持“以客户为中心”的服务理念，切实推进金融消费者权益保护工作，组织架构更加完善，内控机制更加有效，业务开展更加规范、客户服务持续提升、金融宣教卓有成效，现将我行2022年度消费者权益保护工作报告如下：

一、完善组织架构，落实各层级消保履职

一是消费者权益保护纳入公司治理。我行在董事会设立消保委员会，负责我行消保工作的总体规划和指导，并承担消保工作最终责任。我行适时调整消保工作领导小组成员，明确职责分工，健全消保管理体系，确保消保目标和政策得到有效执行。我行在消保工作领导小组下设消保办公室，负责组织协调全行各部门日常开展消保工作，落实消保要求。

二是消保履职管理行为嵌入日常机制。董事会、行办会定期听取我行消保工作情况，督促消费者权益保护政策及目标有效执行和落实。

二、创新宣教模式，提升消费者金融素养

一是金融知识宣教多样化开展。2022年初，我行制定消保年度宣教计划，并通过传统和创新相结合的宣教方式开展消费者教育，以普适性、教育性的微信长图、短视频为金融消费者提供多样化的金融知识普及。同时我行根据银保监、人行要求组织开展大量金融知识宣传活动，例如，3.15金融消费者权益日、防范非法集资宣传月、金融知识普及月等活动，内容丰富，普及范围广，深受居民喜爱。

二是员工消保培训全面覆盖。我行通过小燕学堂开展全员线上消保培训，内容涵盖“个人消费者权益保护实施”、“侵害消费者权益七类问题”、“做为金融机构该如何保护个人金融信息”等多个方面，帮助员工提高服务技能，提升消费者权益保护能力。

三、强化投诉管理，提高客户满意度

一是落实客户投诉处理进度监督。我行综合管理部扎口客户投诉管理，落实投诉统计监测，及时解决客户投诉，确保客户诉求及时得到合理、有效的解决。2022年度，全行共受理投诉2起，其中监管部门转办类投诉1起，投管行客服中心电话投诉1起，全年投诉办结率为100%，全行未发生重大或群体性投诉事件。

二是开展网点突发事件应急演练。2022年上半年，我行开展以“挤兑风险”为主题的应急预案演练，首次尝试消保应急演练，旨在提高一线员工保障客户利益及面对突发事件的应变处置能力，对有投诉倾向客户及时安抚，有效沟通，将投诉事件消灭在萌芽状态。

四、开展消保审查，促提消费者权益保护

一是对与消保工作相关的各项规章制度按照条线进行梳理，确保各条线业务有章可循。二是对产品与服务进行合规审查。在产品设计开发阶段将消费者权益保护意识贯穿到产品与服务之中，有效落实银行业消费者权益保护的监管要求。

五、开展年度考评，保障消保工作质量

一是内部审计防线作用持续发挥。我行审计条线将消保工作纳入年度审计范畴，从制度建设情况、工作开展情况、内外部检查发现问题整改情况等内容开展审计，充分发挥内部审计的监督作用。

二是消保考核评价机制持续运行。对各部门、各支行的消保工作情况按月开展内部考评，及时通报考评结果，指明各部门、各支行在消保工作中存在的不足，要求限期改正，有效提升我行消费者权益保护的工作水平。

2023年，我行应继续坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，全面贯彻落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》内容，重点围绕组织体制建设、制度机制建设、员工行为规范、消费者金融信息保护、金融消费争议解决五大方面，制定目标规划，采取有效措施，落实具体工作，不断提高我行消保工作质量，提升消费者权益保障水平。2023年将着重做好以下几方面工作：

一、立足长远，优化机制建设

一是推进消保制度体系建设。契合监管要求，关注监管动向，加强同业学习和交流，总结提炼优秀做法，不断完善制度条文，促进制度实施落地。

二是健全消保监督管理机制。在现有消保组织架构及制度基础上，定期召开消保会议，推动解决消保工作重点难点问题，实施对机构、条线、个人的消保考评及问责，促建多维度、全覆盖的消保监督管理机制。

二、积极响应，强化投诉管理

一是严格落实首问负责制和投诉管理“一把手”负责制，压实投诉处理主体责任，积极运用行内和解、外部调解等多元方式化解金融消费者纠纷。

二是开展客户投诉、纠纷事件应急演练。通过分析历年客户投诉事件中的重点问题、常见问题，分析提炼应对措施和处置流程，形成演练案例，开展全行演练，做好员工普及教育。

三、践行责任，常态化金融知识宣教

一是落实重要月份消保主题宣传工作。我行按照“全员参与、全网点覆盖”的原则，结合党史教育，聚焦防诈骗宣传，围绕“一老一少”，有计划有针对地组织开展“‘3·15’消费者权益保护教育宣传周”、“普及金融知识万里行”、“防范非法集资宣传月”、“普及金融知识 守住‘钱袋子’”、“金融知识普及月”等金融知识宣传教育活动。

二是推进消保常态化宣教工作。在主题宣传月之余，由各营业网点自行组织开展针对环卫工人、学生、退休老人等群体的常态化宣传活动，践行社会责任。

四、全员参与，提升员工消保素养

一是制定年度消保工作培训计划。对管理人员、业务人员、窗口员工进行分层级、分批次的消保培训，持续提升消费者权益保护专业能力。

二是定期开展消保新政策解读培训。由投管行人力资源部牵头，通过“直播首次学+线上反复学”的方式，及时对消保新文件、新制度进行政策传导、内容解读，确保消保工作规范开展。

             常州金坛兴福村镇银行有限责任公司  

            二〇二三年三月三十一日