2025年，我行坚持“以客户为中心”的服务理念，切实推进金融消费者权益保护工作，组织架构更加完善，内控机制更加有效，业务开展更加规范、客户服务持续提升、金融宣教卓有成效，现将我行2025年度消费者权益保护工作报告如下：

一、完善组织架构，落实各层级消保履职

一是将消费者权益保护纳入公司治理。我行在董事会下设消费者权益保护委员会，统筹负责全行消保工作的总体规划与指导监督，并承担消保工作最终管理责任。及时调整消费者权益保护工作领导小组成员，明确职责分工，完善消保管理体系，确保各项工作目标与政策要求落地见效。在领导小组下设消费者权益保护办公室，负责组织协调各部门常态化开展消费者权益保护工作，推动相关要求逐项落实。

二是将消费者权益保护履职管理嵌入日常运营机制。董事会、监事会及高级管理层定期听取消费者权益保护工作开展情况，持续督促相关政策与工作目标有效执行、落地见效。

二、创新宣教模式，提升消费者金融素养

一是金融知识宣教形式多元丰富。我行坚持传统渠道与创新方式相结合，常态化开展金融消费者教育工作。依托通俗易懂、兼具教育性的微信长图、短视频等载体，为金融消费者提供内容多样、覆盖面广的金融知识普及服务。同时严格按照监管部署，扎实开展“3·15消费者权益保护教育宣传周”“普及金融知识万里行”“金融知识五进入”等系列主题宣传活动，内容充实、形式鲜活，获得广大居民一致认可与好评。

二是员工消保培训实现全员覆盖。我行按月组织柜员、客户经理开展线下专题培训，重点围绕消保基础知识、典型案例剖析等内容强化实操能力；依托小燕学堂平台开展全员线上培训，课程涵盖个人信息保护、投诉处理技巧与应对策略等多个专题，全面提升员工专业服务水平与消费者权益保护履职能力。

三、强化投诉管理，提高客户满意度

一是落实客户投诉处理进度监督。我行综合管理部扎口客户投诉管理，落实投诉统计监测，及时解决客户投诉，确保客户诉求及时得到合理、有效的解决。2025年度，我行受理监管部门转办类投诉5件（剔重后），其中无效件2起；受理网微投诉4件（剔重后），其中无效件1起。其余有效投诉主要集中在贷款还款、征信报告方面，15日内办结率达100%；全行未发生重大或群体性投诉事件。

二是强化柜面服务质量管理。我行于2024年9月至2025年3月期间，开展柜面服务质量提升专项整治行动，通过系统化培训、专业技能比武、服务标兵评选等多元举措，全面强化员工服务礼仪规范、沟通能力与专业素养，切实提升一线柜面服务质效与客户体验。

四、开展消保审查，促提消费者权益保护

一是按条线对消费者权益保护相关规章制度进行系统梳理，确保各项业务开展均有规可依、有章可循。

二是强化产品与服务合规审查工作，在产品研发、服务设计阶段全程融入消费者权益保护理念，切实贯彻落实银行业消费者权益保护相关监管要求。

五、开展年度考评，保障消保工作质量

一是内部审计防线作用持续发挥。我行审计条线将消费者权益保护工作纳入年度审计范畴，围绕体制建设、机制与运行、操作与服务、教育宣传、纠纷化解五个维度实施专项审计，切实发挥内部审计监督与保障作用。

二是消保考核评价机制常态运行。2025年初，我行制定覆盖部门负责人、业务条线、柜面岗位及行政岗位的考核办法，将客户满意度等消保相关指标纳入考核体系。同时，投管行印发2025年度兴福号村镇银行经营管理百分考核方案，消费者权益保护、舆情管理等相关指标将直接纳入我行综合绩效考评。

2026年，我行应继续坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，全面贯彻落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》内容，重点围绕组织体制建设、制度机制建设、员工行为规范、消费者金融信息保护、金融消费争议解决五大方面，制定目标规划，采取有效措施，落实具体工作，不断提高我行消保工作质量，提升消费者权益保障水平。2026年将着重做好以下几方面工作：

一、立足长远，优化机制建设

一是持续完善消保制度体系建设。紧密对标监管政策要求，密切跟踪监管工作导向，积极加强同业交流学习，借鉴推广先进经验做法，持续优化完善制度条款，推动各项制度落地见效。

二是健全消费者权益保护监督管理机制。立足现有消保组织架构与制度规范，定期召开消保工作专题会议，统筹推进重点难点问题解决；对机构、条线及个人实施消保考核评价与责任追究，构建多维度、全覆盖的消保监督管理体系。

二、积极响应，强化投诉管理

一是严格执行首问负责制与投诉管理“一把手”负责制，压紧压实投诉处理主体责任，综合运用行内和解、外部调解等多元渠道，高效化解金融消费者各类纠纷。

二是组织开展客户投诉与纠纷处置应急演练。围绕历年投诉中的重点、典型问题梳理分析，提炼规范应对措施与处置流程，形成实战化演练案例并组织全行开展，切实提升全员应急处置与服务应对能力。

三、践行责任，常态化金融知识宣教

一是扎实做好重点时段消保主题宣传工作。我行坚持“全员参与、全网点覆盖”，结合党史学习教育，以防范电信诈骗为重点，聚焦“一老一少”重点群体，有序开展“3·15消费者权益保护教育宣传周”“防范非法集资宣传月”“金融知识普及月”等系列金融知识宣教活动。

二是持续推进消保常态化宣传教育。在集中主题宣传之外，各营业网点结合实际，自主面向环卫工人、在校学生、老年群体等开展常态化金融知识宣传，切实履行社会责任。

四、全员参与，提升员工消保素养

一是科学制定年度消保工作培训计划，针对管理人员、业务人员及一线窗口员工实施分层分类、分批递进式培训，持续提升全员消费者权益保护专业素养与履职能力。

二是常态化开展消保新规新政解读培训。由投管行人力资源部牵头组织，采用“直播集中学+线上重复学”相结合的模式，及时做好消保新文件、新制度的政策传导与要点解读，保障各项消保工作依法合规、有序推进。

特此报告。