暖心金融服务筑建温暖“敬老驿站”

    清河兴福村镇银行致力于打造有温度的适老化金融服务银行。一直以来，清河兴福村镇银行积极履行社会责任担当，为老年客户提供温情服务，把关怀与温暖送到客户身边，满足老年客户金融需求，打造有温度的银行。

    一、加强制度建设

    我行高度重视适老化改造，成立了由分管行长为组长、网点负责人、营运主管为组员的的适老推动领导小组。鼓励员工持续提升对老年客户服务意识和热情，坚持制度与温度并重，制订了《清河兴福村镇银行营业网点适老化服务规范》，从服务环境、环境设施、信息公开、服务功能等四个方面对适老化服务工作做出规范要求，把适老化工作细化到日常工作中，明确了详细的工作任务、责任到人。做实做细适老服务各项工作，优化客户体验，提升兴福银行品牌形象。

    二、加强业务培训

    我行制定了《清河兴福村镇银行适老服务流程》，提高部门员工服务技能和服务意识。对行动不便、视觉障碍、听觉障碍、肢体残疾客户服务流程做出指引。制订了客户突发疾病应急预案，提高适老化服务人员的突发病识别能力，以便及时采取必要的救治措施，保障老年人的生命安全。针对老年人特点，提供更加安全、便捷、舒适的金融服务。给予老年人充分的时间，有耐心、细心关注老年人金融需求。

    三、基础设施配套完善 

清河兴福村镇银行近六成客户为老年客户，聚焦老年客户金融服务场景，一方面通过完善厅堂硬件设备，专注打造老年人便民服务区，便民服务箱、老人爱心座椅、急救药箱、老花镜、绿色窗口等服务提升老年客群体验舒适度；增加阅读区，增设老年人健康保健书籍，为老年人提供更加便捷、舒适的服务环境，用心用情守护“夕阳红”。另一方面对前来办理业务的老年人提供更贴心、更耐心、更周到、更温暖的金融服务，大堂经理一对一指导，让老年客户来得放心、安心。

    四、提供特殊情况上门服务

    对行动不便客户，延伸服务“半径”，适老服务移动办理。充分发挥“移动展业”服务优势，在保证合规的基础上，营业网点“移动小分队”对高龄、重病等行动不便的老年客户，提供暖心式上门服务；对确实无法亲自办理的业务，通过视频核实、委托办理等方式对客户进行延伸服务。

    五、智能设备界面更简化、功能更突出。

    我行已启用页面内容更简洁、清晰的老年手机银行版本。保留了老年人常用账户查询、转账汇款、定活互转等功能，智能大字版，扩大了显示字体，给老年客户提供贴心的查看体验。

    六、暖心生日面，浓浓兴福情

自2020年起，在全行范围内开展生日有礼送长寿面活动，活动针对我行定期存款客户及意向存款客户，没有存款金额限制，都会在生日当月送上生日礼品。我行会通过每月统一开展的生日会，邀请客户到厅堂，通过茶话会、唠家常的形式，与客户坐下来，心与心的交流，关心客户近况，以及关心客户身体健康。同时在活动中向老年客户普及防诈骗知识。一袋挂面虽不贵，却是礼轻情意重，承载了兴福村镇银行对客户的牵挂与祝福。

   七、加强电信诈骗防范意识教育

    1、厅堂全方位宣传，在室内、外电子屏进行防范电信诈骗的提醒，通过自助机具屏幕向客户提示电信诈骗风险，提示提醒客户谨慎操作，全方位宣传电信诈骗常识、解读电信诈骗骗术。

    2、聚焦老年人的金融知识宣传教育，清河兴福村镇银行积极打造金融教育专区、开展金融知识厅堂沙龙，充分利用网点LED屏和专区开展阵地宣传，向老年人发放非法集资、反电信诈骗、消费者权益保护、征信保护等各类主题宣传单，不断拓展适老金融广度，全力守护老年人的“钱袋子”。

    3、严把柜面客户资金流出关口，银行柜面是客户资金流出的最后一道关口，成为堵截电信诈骗的关键环节。通过细化柜面流程规范与执行，确保客户资金安全。按照“三问二看一核对"标准流程，向每位个人汇款的客户提示防范电信诈骗；指引客户认真阅读《防范电信诈骗告知书》，并通过让其签字确认的方式再次提示防范电信诈骗风险；对新开通网银、手机银行业务的客户，核实绑定的手机号码是否为客户本人所有，防止被不法分子利用；利用老年人存、取款的机会，重点加强对老年人防范电信诈骗常识的宣传；对边打电话边办理业务、神色慌张、对汇款用途、收款人信息含糊其辞的客户进行重点防范。

    4、加大自助服务区巡堵力度，目前，利用自助机具转账已成为犯罪分子进行诈骗的重要途径。为了提高对自助服务区电信诈骗案件的堵截力度，大堂经理、网点保安加大了对自助服务区的巡查力度，严格做到“一问二看三提醒”，全力防范自助机具转账类的电信诈骗案件。

    八、开展宣教讲堂，适老服务零距离。

我行积极走进街道社区开展金融知识普及宣传活动，介绍电信诈骗及非法集资的危害，提醒老年客户守护好自己的钱袋子，提高老年群体的防骗意识。开展宣教“讲堂”，适老服务零距离。每周固化2场厅堂老年人活动，了解老年人金融服务需求，以通俗易懂的语言，结合真实的案例，开展安全使用银行卡、电信网络、非法集资等专题适老金融讲堂，消除老年客群金融知识盲点，帮助老年人在认知高效快捷金融场景的同时，进一步提升金融安全意识和防骗能力，捂紧自己的“钱袋子”。

    心系桑榆晚，情暖夕阳红。清河兴福村镇银行将继续以实际行动传导敬老金融服务理念，用优质敬老服务践行责任与担当，增强老年客户在金融服务中的安全感、幸福感。

                     清河兴福村镇银行

                张蓉