清河兴福村镇银行始终坚持以客户为中心的服务宗旨，以努力为客户提供贴心服务为目标，优化服务流程，畅通投诉渠道，规范投诉管理，多渠道、多手段化解客户纠纷。

　　根据2022年金融消费者权益保护工作部署，多措并举、积极规范金融消费者投诉管理，及时解决客户投诉，确保客户诉求及时得到合理、有效的解决，提升客户满意度，现将2022年度金融消费者投诉情况分析报告如下：

　　2022年，全行共受理投诉8起，均受理监管部门转办类，截至2022年12月31日，我行投诉办结率为100%，全行未发生重大或群体性投诉事件。

　　 （一）按投诉渠道分类。2022年我行受理上级部门转办类投诉8件。

　　（二）按业务类别分类。2022年因个人生产经营性贷款引起的投诉4件；因残损、污损币兑换（收存）引起的投诉1件；因借记卡引起的投诉1件；因其他消费贷款引起的投诉1件；因个人汽车消费贷款引起的投诉1件。

　　（三）按投诉原因分类。2022年我行受理的消费者投诉案件按投诉原因划分：因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉共6件；因合同条款引起的投诉共1件；因服务态度及服务质量引起的投诉共1件。

　　二、工作措施

　　1、加强投诉管理机制。领导小组定期组织建立投诉管理工作沟通交流机制，定期开展消保自查工作，查缺补漏，遵循“公开透明化、及时高效率”工作原则，最大限度满足客户的正当需求。

　　2、及时处理投诉事件。对监管部门转办的投诉，及时转发行长室和分管领导，接收投诉的人员第一时间负责处理协调事宜，跟踪处理进程，积极与客户联系，进一步做出解释和安抚，直至客户无异议，使投诉得以及时、有效解决；定期梳理分析投诉事项，做到要素齐全，信息记录完整，并向相关部门反应，减少同类问题的反复投诉；按时将投诉内容完整录入监测系统中。

　　3、加强客户信息安全保护。除法律法规和监管部门另有规定外，不向其他机构及个人提供客户个人金融信息，销售金融产品时只采集必要信息，切实保护客户隐私。

　　我行将继续抓好消保投诉工作，认真对待各种渠道反馈的客户投诉及意见，特别是针对客户投诉较为集中的问题，尽量减少客户的不满和投诉；不断强化有关消保的宣传活动及内部员工培训，引导消费者树立正确的金融消费观和依法维权意识，提高员工对消费者权益保护工作的重视，提升专业素质及服务水平。