清浦兴福村镇银行始终坚持以客户为中心的服务宗旨，以努力为客户提供贴心服务为目标，优化服务流程，畅通投诉渠道，规范投诉管理，多渠道、多手段化解客户纠纷。 根据2023年上级部门的金融消费者权益保护工作部署，我行多措并举、积极规范金融消费者投诉管理，及时解决客户投诉，确保客户诉求及时得到合理、有效的解决，提升客户满意度，现将2023年度金融消费者投诉情况分析报告如下：

2023年，全行共受理投诉38起，均为监管部门转办类投诉。截至2023年12月31日，我行投诉办结率为100%，全行未发生重大或群体性投诉事件。

（一）按业务渠道分类：2023年投诉前台业务渠道的有38起，占比100%。

（二）按业务类别分类：2023年投诉贷款类业务的有33起，主要以个人生产经营性贷款为主；投诉柜面类业务的有4起，其他类投诉的有1起。

（三）按投诉原因分类：2023年因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉有33起，因服务态度及服务质量引起的投诉5起。

我行在受理投诉后，严格按照投诉处理相关规定进行调查、核实、处理，在合法合规合理的情况下做好客户接待、解释工作，力所能及做到客户满意。

下阶段，我行将针对2023年投诉及处理情况反映的问题，转变思想、主动作为，聚焦客诉重点，正视存在问题，认真改进服务质量、完善金融产品，补足弱点短板。同时，加强对员工的思想教育工作，增强员工工作责任心与主动性，高效优质得为消费者提供金融服务；加强员工服务和业务相关培训，有效提升员工服务能力和业务水平；针对投诉的典型案例进行综合讲解，提升员工应对突发事件，投诉处理的能力，切实提高投诉处理率和满意度；进一步畅通客户反映诉求的渠道，完善客户投诉多元化解机制，积极履行社会责任，做老百姓的贴心银行。