一、2023年主要工作

（一）夯实基础促提升

1、完善组织架构

在金融消费者权益保护工作中，我行各级领导和管理层高度重视。董事会承担金融消费者权益保护工作的最终责任，负责督促高管层有效执行和落实相关工作，定期听取高管层关于金融消费者权益保护工作开展情况的专题报告；高级管理层是金融消费权益保护工作的执行主体，对董事会负责。

我行明确了全行消费者权益保护工作牵头部门为综合管理部，负责具体经办并组织实施；负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作。

2、健全制度体系

我行制定了《宿迁宿城兴福村镇银行有限责任公司金融消费者权益保护实施办法》，明确了金融消费者主体以及其该享有的各项权利，健全了保护金融消费者权益的组织机构，明确了各岗位工作职责，构建了我行对金融消费者权益保护的工作机制。同时，制订了《宿迁宿城兴福村镇银行有限责任公司个人金融信息安全管理办法》、《宿迁宿城兴福村镇银行有限责任公司金融消费者权益保护内部监督和责任追究暂行规定》、《宿迁宿城兴福村镇银行有限责任公司案件防控工作办法》、《宿迁宿城兴福村镇银行有限责任公司信息报告制度》、《宿迁宿城兴福村镇银行有限责任公司金融产品和服务信息披露管理暂行规定》、《宿迁宿城兴福村镇银行有限责任公司金融消费者权益保护工作考核评价机制（暂行）》、《宿迁宿城兴福村镇银行有限责任公司金融消费者风险等级评估办法（试行）》、《宿迁宿城兴福村镇银行有限责任公司投诉处理管理办法》、《宿迁宿城兴福村镇银行有限责任公司消费者重大突发事件应急预案》等制度，多项制度的出台和修订，为我行金融消费者权益保护工作奠定了良好的制度基础，同时对对消费者权益保护工作开展不力、消费者权益保护制度执行不到位、消费者权益保护考评不合格的部门人员，将根据具体情节对网点和责任人员作扣分处理，并进一步扣除绩效和奖金。通过处罚机制，激励我行员工加大对消费者权益保护工作的力度。

3、加大培训力度

通过年初制定消保培训计划，定期开展有关消费者权益保护内容的培训覆盖业务、柜面相关的各个部门，培训内容涉及经典案例分析、消保制度学习等。线上组织全员参加小燕学堂消保主题培训，主要围绕个人消费者权益保护实施、侵害消费者权益七类问题、做为金融机构该如何保护个人金融信息等内容进行培训，帮助员工提高服务技能，提升消费者权益保护能力，组织新员工、业务部门员工开展金融消费者权益保护专项培训，重点对监管政策进行解读，开展诉点问题分析，加强全员对基本服务规范、服务环境规范、服务仪容仪表规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务语言规范、特殊情况服务规范、服务记录规范和服务监督规范等方面进行再明确、再细化。让规范服务、金融消费者权益保护理念深入人心。

（二）丰富活动助提升

今年我行根据银保监、人行要求组织开展了大量金融知识宣传活动，例如，“3.15”金融消费者权益日、防范非法集资宣传月、“金融知识普及月”、存款保险等，主要通过网点、微信公众号、社区等形式进行宣传，内容丰富，普及范围广，深受居民喜爱。

（三）多措并举保提升

1、金融知识普及，普惠广大消费者

我行借助在农村地区的地域优势，持续推进“普惠金融”工程，挨家挨户上门公益宣传，全面提升了农村公众的金融意识，加深了社会公众对正规银行的了解，为我行消费者权益保护工作奠定基础，为构建和谐金融关系起到了积极作用。

2、合规审查，确保消费者合法权益

一是对与消保工作相关的各项规章制度按照条线进行梳理，确保各条线业务有章可循。二是对产品与服务进行合规审查。在产品设计开发阶段将消费者权益保护意识贯穿到产品与服务之中，有效落实银行业消费者权益保护的监管要求。

3、内部考评，督导消保工作有序开展

对各部门、各支行的消保工作情况按月开展内部考评，及时通报考评结果，指明各部门、各支行在消保工作中存在的不足，要求限期改正，有效提升我行消费者权益保护的工作水平。

4、投诉管理，全面提升消费者满意度

为进一步掌握消费者对我行服务的满意程度，进而提升我行服务质量，增加消费粘性，2023年我行各网点开展了一次全面的客户满意度调查，此次调查采用发放纸质问卷调查法，采取不记名的方式，填好问卷，最后统一收回。调查结果显示客户对我行的服务表示整体满意。通过此次调查，我行各网点对自身网点环境、服务设施、服务效率等方面的满意度状况有了更客观和全面的认识。

截至2023年12月末，我行共发生4次投诉，其中1次为客户反映在该行办理房产抵押贷款，因还款利息过高，未还款，银行起诉后，银行申请执行利息12.6%，对此不认可，经沟通发现该笔贷款借款人已被拘留，与其共借人电话确认，非本人投诉，并对我行利息无异议；1次为客户反映贷款逾期了，协商还款被拒绝，且被暴力催收，对此不认可进行投诉，后经沟通，客户否认进行投诉，并反映无暴力催收情况发生，目前客户已申请撤销投诉；1次为客户反映房屋抵押贷款逾期了，银行要求保全冻结名下所有的账户，对此不认可，客户投诉，后经沟通，客户表示投诉的银行不是宿城兴福村镇银行；1次为客户表示到银行申请提前还款，银行要求等待，签订申请单时工作人员并未告知需要等待，对此表示不认可进行投诉，接到投诉前我行已对客户完成了提前还款操作，后于客户沟通，已撤诉投诉。

二、2024年工作计划

2024年我行将以保护消费者合法权益为出发点，以全面深化消费者权益保护各项工作为落脚点，积极构建和谐金融环境。

一是加快消保制度建设工作。我行法人治理趋于优化，我行将加快建设消保工作配套的制度体系，将消保工作落到实处。

二是深化金融知识普及工作。制定详细的年度宣传计划，深入推进普惠金融工程，鼓励各网点结合本地消费者实际需求及区域特点，将金融知识普惠广大消费者。

三是深化消保考核工作。制定我行消费者权益保护考核方案，加大消保工作绩效考核的力度和精准度。

四是深化消保培训工作。制定年度消保工作培训计划,对管理人员、窗口员工进行分层级、分批次的消保培训，持续提升消费者权益保护专业能力。

五是深化投诉管理工作。确定工作重点，把着力点放到群众较多的服务速度问题上，解决落实到位；对客户的投诉，认真调查核实，跟踪办理，总结反馈。

六是深化服务提升工作。从服务效率、服务礼仪、服务意识入手，联合营业部和业务部门开展服务先进评比，加大消费者服务满意度调查范围，促进我行服务水平和服务能力的全面提升。