为提高透明度，增强公众知情权，不断强化为各利益相关方和社会公众提供高质量信息披露的责任意识，促进监管部门、各利益相关方与易门兴福村镇银行进行充分的沟通与了解，根据《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）《中国银保监会关于银行保险机构加强消保工作体制机制建设的指导意见》（银保监发〔2019〕38号）等相关要求，我行将2023年年度投诉情况披露如下：
一、2023年投诉受理情况
我行在营业大厅醒目位置公示投诉电话、联系人及消费投诉处理流程，摆放《客户意见簿》，投诉渠道畅通、有效、便捷。董事会下设消费者权益保护委员会，由综合管理部直接负责消费者投诉案件的受理并建立消费者投诉台账，对已受理的投诉案件进行登记、处理、转办、分析、上报。
2023年我行全渠道未收到投诉事件。
二、机制建设及工作开展情况
（一）完善组织架构及制度建设。为增强维护消费者权益的主体性和责任感，牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设中，我行逐步完善消保组织架构，推动全行消保工作积极、有效开展。一是董事会在年初审议了年度消保工作报告，切实强化了董事会对消保工作重要性的认识。二是逐步完善消费者权益保护工作管理办法以及宣传教育、投诉处理、考核评价、个人信息保护、应急预案等相关制度建设，为日常消保工作提供制度保障。
（二）加强产品与服务管理。一是在金融消费者接受金融服务时，我行能够保障消费者的知情权，遵守诚信原则。二是产品营销推介方面，我行制定有产品业务和宣传资料，对各项产品服务进行了明确的定义，并告知产品特点、风险等相关信息。三是客户信息安全保护方面，我行在日常信息收集过程中，个人信息收集规范，提示告知相关授权内容，内部查询设置查阅权限。四是特殊消费者群体保护方面，我行充分尊重老年人业务办理习惯，在网点配置老花镜、放大镜、急救箱、爱心座椅等适老硬件设施，在各网点设立“爱心窗口”，开通“绿色通道”。
（三）开展金融知识宣传与教育工作。2023年，开展“3.15金融消费者权益日”、“金融知识万里行”、9月“金融消费者权益保护集中教育宣传月”等一系列宣传活动，提高公众金融知识水平。通过张贴海报、分发折页、悬挂横幅，在微信公众号发布线上宣传内容，深入街道、校园、商户及社区宣传金融消费者享有的八项权利、断卡行动、反假币、防范电信诈骗、防范非法集资等知识，宣传氛围浓厚，提高金融消费者的金融素养和自我保护意识，最大程度地扩大金融知识宣传活动的影响。
（四）深化内部培训与审计工作。为全面落实消费者权益保护工作主体责任，强化教育培训，将消费者理念与要求传达到各层级员工，我行定期对员工开展消费者权益保护知识学习培训。通过培训，进一步深化了消费者权益保护工作，强化了全员消费者权益保护意识。本年度我行审计部门对消费者权益保护工作开展了一次专项审计。
三、下一步工作计划
（一）完善内控制度和投诉管理工作。完善内控制度，切实保障权益。进一步完善消费者权益保护工作制度建设，对消费者权益保护工作做到有章可循，有规可依。明确各支行行长、网点负责人为本单位金融消费者权益保护工作第一责任人，确保消费者权益保护（投诉）渠道畅通，及时响应，使消费者合法权益得到保障。
（二）牢固树立“贴心服务”的理念。强化服务管理，优化网点设备，提高网点的服务管理水平及服务能力。抓好员工日常服务管理并加大消费者服务满意度调查范围，坚持把服务放在最前面，努力提升服务态度和服务质量，让全行的服务形象再上新的台阶。
（三）加强教育培训和宣传。强化对员工的消保教育培训，不断树立员工全面依法办事、合规经营的意识，充分尊重并切实保障消费者的“八项基本权利”，严格落实消保工作要求，履行消保工作职责。通过形式多样、丰富多彩的金融知识宣传，不断提升消费者风险责任意识、权利意识和风险管理能力。
下载手机APP
关注微信公众号
